Тайный Покупатель. КАК СТАТЬ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ? После заполнения анкеты.

• Анкета Тайного Покупателя Магазина Одежды
• Анкета Тайного Покупателя Скачать
• Анкета Тайного Покупателя Образец

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании. При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала.

Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене. Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:. Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании. Достоверность передачи получаемой информации. Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания. Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ. И многое другое Для примера опишем, как это делается для проверки торгового персонала, по причине того, что данный вид услуги является наиболее востребованным на рынке. Технология мониторинга рынка 'таинственный покупатель' ('mystery shopping') Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке. «Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите.

Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи. Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора. Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом 'таинственный покупатель'.

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей. По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании. Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала. Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности. Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике 'таинственный покупатель' ('тайный покупатель')?. Как встречают Клиента?. Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?. Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?.

Применяют ли продавцы технику продаж?. Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?. Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?. Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?.

Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?. Знают ли они свой товар?. Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?. Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом? Постановка задачи для мониторинга. Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.

Например:. Оценка качества обслуживания клиентов. Соответствие корпоративным стандартам. Честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами. Используемые форматы мониторинга рынка методом 'таинственный покупатель'.

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами. (Например, в торговый зал автосалона, или на строительные площадки, где идет показ квартир.) «Контрольная закупка» - это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, соблюдения правил мерчендайзинга, корпоративных стандартов и т.п. Телефонные звонки «тайных покупателей» вашим сотрудникам. Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании.

Этапы проведения мониторинга 'тайный покупатель'. Определение цели и формата мониторинга. Получение требований к «таинственным покупателям». Изучение (при необходимости, создание и внедрение) корпоративных стандартов для компании Заказчика. Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения. Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели». Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».

Подробный инструктаж подобранных Исполнителем «таинственных покупателей», (возможно совместно с Заказчиком). Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка. Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей». Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.

Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей. На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию. Анкета «таинственного покупателя» Автор шаблона - Колесников Дмитрий ( research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp. Лист контрольного посещения магазина и Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку Автор шаблона - Сальманов Марат ( research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp. Ошибки Тайных Покупателей Дальнейший материал рассчитан на непосредственных исполнителей функции компании/агентства, заключившего договор на маркетинговое исследование методом «тайный покупатель».

Не секрет, что в любой работе бывают ошибки. Как их избежать, или хотя бы свести к минимуму. Вот «три кита», на которых держится репутация успешного сотрудника, выполняющего функции «Тайного Покупателя»: 1.

Выполнение задания вовремя - означает, что «покупатель» выполнил покупку в оговоренное время или период времени, приготовил и отправил отчет до окончания установленного срока. Выполнение задания точно и аккуратно - означает, что покупка должна быть выполнена в соответствии с заданием, отчет заполнен правильно, информация в отчете верна и начисленные баллы (скоринг) не противоречат собственным комментариям.

Выполнение задания полностью - означает, что «покупатель» заполнил все требуемые поля в форме отчета и сделал необходимые комментарии, не забыл приложить к отчету чек (если требуется) и другие необходимые материалы. Если Вы приняли задание на покупку, но не выполнили его, то скорее всего Вы больше не получите новых заданий, по крайней мере от данного агентства. Исполнитель же рискует подорвать свою репутацию в глазах не только Заказчика, но и потенциальных Заказчиков и компаньонов. Что же делать, если вдруг обстоятельства оказались выше Вас и Вы поняли, что не сможете выполнить задание?

Сразу же известите об этом работодателя, компания Исполнитель, если не может выполнить работу, извещает об этом Заказчика. Чем раньше Вы им сообщите об этом работодателю, тем легче ему будет найти Вам замену и перепланировать покупку. На что нужно еще обратить внимание «тайному покупателю» в процессе взаимодействия со своим работодателем? Прежде всего, не забывайте, что Вы работаете с людьми, поэтому будьте всегда вежливы.

Старайтесь делать так, чтобы не быть дополнительной обузой, а наоборот, сделать их работу немного легче. Например, получив задание, не бросайтесь сразу задавать вопросы. Сначала прочитайте и обдумайте все внимательно, продумайте свои вопросы. Получая инструкции по телефону, всегда делайте заметки, чтобы потом можно было освежить разговор в памяти. Не звоните к работодателю, чтобы просто поболтать.

Это, как правило, занятые люди и времени на болтовню у них нет. Держите работодателя в курсе об изменениях в Ваших анкетных данных. Если на сайте есть возможность отправлять и редактировать анкеты, то делайте это через сайт. В противном случае можете отправить по электронной почте.

Не нужно спрашивать, когда Вы получите следующее задание, или почему так мало заданий Вы получаете. Причиной этому может быть невысокое количество заказов в Вашем регионе, либо высокая конкуренция среди «тайных покупателей». В ходе выполнения задания поддерживайте связь с агентством-работодателем.

Сообщайте ему о любых фактах, которые задержат отправку отчета или выполнение самой покупки. Выполняйте свои задания максимально скоро, в соответствии с инструкцией. Не просите дополнительного времени на отчет раз за разом. Отвечайте как можно скорее, когда агентство присылает Вам новое задание или обращается с вопросом.

Будьте гибкими и идите навстречу, когда агентство в затруднительном положении. Например, возьмите горящий заказ на покупку и агентство, конечно же, оценит это. Не отменяйте задание в самый последний момент, или, что еще важнее - не забывайте о своем задании. Не отправляйте неполный отчет, тем самым, заставляя агентство терять время на выяснение вопросов с Вами. Таким образом Ваша репутация, в качестве Тайного Покупателя, очень сильно пострадает, если Вы допускаете следующие ошибки: Ошибка Характер ошибки Не читаете инструкции и/или не следуете им Серьезная - критическая Принимаете задания на покупки/инспекции, и затем исчезайте, не выполнив работу Критическая Не сообщаете о проблемах Серьезная - критическая Даете противоречивые ответы на вопросы Серьезная Выполняете покупки/инспекции второпях Серьезная Не проверяете тщательно свой отчет о покупке/инспекции.

Много ошибок в отчетах Серьезная Скрываете правду Серьезная - критическая Не хотите или не умеете признавать свои ошибки Серьезная - критическая Отправляете отчеты с опозданием Серьезная - критическая Если Вы будете стараться следовать данным рекомендациям и стараться избегать ошибок, Вы будете на хорошем счету у агентств и, несомненно, будете получать больше заданий, чем другие. Данный раздел статьи создан по материалам сайта Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку 1. Методика проведения проверки. 1.1. До посещения магазина необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание. 1.2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в магазин (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, цвет, размер и т.д.). 1.3. Примерное время пребывания в магазине: 40-50 минут.

1.4. При входе в магазин обратите внимание на точное время посещения. 1.5. За одну проверку нужно посетить три отдела. 1.6. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.

1.7. Обязательно запомните имя и фамилию продавца на бейдже (в крайнем случае, только имя). 1.8. Во время общения с продавцом будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций. При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:. Позиционирование продавца в торговой зоне Важно отметить, обратил ли продавец на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался продавец в это время. Своевременность реагирования продавца Отметьте, предложил ли продавец Вам свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав возможность осмотреться в магазине, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы уже перемерили (подержали в руках) достаточно большое число товаров. Если продавец, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид продавца, с которым Вы общались Присмотритесь к внешнему виду продавца, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит продавец – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).

Культура общения продавца Обратите внимание на речь продавца, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривал ли продавец с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо. Выявление продавцом Ваших потребностей Оцените, удалось ли продавцу с помощью вопросов и диалога выявить Вашу «легенду» или потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты. Знание продавцом товара и ассортимента Очень важно понять, как продавец ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно, или знает только технические характеристики товара, но не может объяснить, зачем применяются те или иные технологии.

К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда продавец слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре. Время доставки товара со склада в торговый зал Попросите продавца принести для примерки товар другого размера (цвета). Обратите внимание, как долго продавец доставляет товар со склада.

Идеальный вариант – когда Вам приносят необходимый товар со склада до 3 минут. Работа кассового узла Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров.

Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку. Понаблюдайте, как долго покупатели, совершающие покупки, ожидают своей очереди на кассе – отметьте для себя крайнего покупателя в очереди (если касс несколько, то в наибольшей очереди) и оцените, сколько времени пройдет до тех пор, пока этот покупатель не будет обслужен. Работа службы охраны При оценке работы службы охраны обратите внимание на то, приветствует ли и прощается ли контролер с покупателями (только в ответ на приветствие покупателей, сам он этого делать не обязан). Для этого на входе поздоровайтесь с контролером, если он окажется рядом с Вами.

Так же обратите внимание на выражение лица контролера, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный. Если Вы входите в магазин с сумкой (кроме дамских) необходимо отметить, предложил ли Вам контролер воспользоваться камерой хранения и интонации, используемые при этом – вежливые или грубые.

Итоговое впечатление В результате своего посещения магазина постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или магазин не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение магазина вызвало у Вас отрицательные эмоции. Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в магазине. Во время посещения обратите внимание на магазин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение, примерочные, вентиляция и т.д.) 2. Методика заполнения анкет. 2.1. После посещения магазина необходимо заполнить предложенные анкеты.

Лучше заполнить анкеты сразу после посещения магазина, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в магазине (даже небольшие записи). 2.2. По каждому магазину необходимо заполнить 3 анкеты по разным отделам, каждая – на отдельного продавца. 2.3. Не забудьте отметить в анкете название магазина, дату и точное время посещения, отдел, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя продавца. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» - «без бейджа». 2.4. Если Вы заполняете несколько анкет по одному и тому же магазину, то по работе кассового узла и работе службы охраны во всех анкетах проставляйте одинаковые оценки (не противоречьте сами себе). В блоке, выделенном двойной чертой отмечайте только один показатель.

2.6. В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1». 2.7. Если показатель не оценивается (например, вам не доставляли товар или в магазине нет контролёра) во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок магазина этот параметр учитываться не будет. Постарайтесь отнестись к данной работе максимально серьезно. Данный раздел статьи создан по материалам сайта.

О чем вы прочитаете в этой статье. Как работает технология «тайный покупатель». Как организовать проверку сотрудников. Анкета тайного покупателя Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. В США в 70-х годах прошлого столетия владельца бизнеса пришлось искать новые инструменты повышения эффективности своей предпринимательской деятельности.

Чтобы удержать клиентов, руководители компаний начали проверять своих сотрудников: специально обученный «мнимый клиент» обращался в компанию, а затем сообщал обо всех недочетах в работе персонала, скрытых от руководителя. Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе главных заказчиков «тайных покупателей» следует отметить банковские и страховые организации, гостиницы, предприятия в сфере общепита, розничной торговли и сотовой связи. На отечественном рынке сегодня работают свыше 100 компаний, предоставляющи услугу «тайный покупатель». ТОП-6 самых важных статей для руководителя:. Говорит Генеральный Директор Дмитрий Тихонов, Генеральный Директор школы управления «Неокон», Москва Метод «тайный покупатель» известен всем.

А почему бы аналогичным образом не подходить к изучению компании изнутри? Так родилась идея метода «тайный сотрудник». В коллектив в качестве нового работника внедряется независимый эксперт. Желательно оформить его на должность руководителя среднего звена. Тогда он сможет узнавать у сотрудников нужные сведения, а кроме того, можно рассчитывать, что персонал будет с ним более-менее откровенен в неформальных беседах. В одну из компаний был внедрен «тайный сотрудник».

Первое, на что он обратил внимание, – телефонный справочник фирмы: все сотрудники были расставлены в нем в алфавитном порядке, а не по должностям. Неудобство такого справочника эксперт испытал на себе: если у него возникал вопрос, а он не знал фамилии ответственного, то решение проблемы сильно затягивалось. Как работает «тайный покупатель» Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:. Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.

Проверка честности сотрудников. Как работники выходят из опасных и критических ситуаций. Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого. Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги. При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда. Параметры исследования. Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала.

Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства. Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала.

В том числе:. Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах. Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров. Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта. Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы. Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.

Получение результата – анкет, отчетов, презентации. Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т.

Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:. телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;. покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;. создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1). Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным. Рассказывает практик Анна Беляева, Аналитик компании IT monitoring, Москва В канун Нового года компания, имеющая сеть магазинов компьютерной техники, заказала у нас комплексное исследование. Нашей задачей было выявление среди ее торговых точек магазина-лидера. Мы определили и согласовали с заказчиком основные критерии оценки.

Ими стали: 1. Деятельность персонала:. поведение продавцов и консультантов (улыбаются ли клиентам при входе, тактично ли отвечают на вопросы и т. Д.);.

навыки продаж (насколько продавцы общительны, как умеют представить товар). Состояние торгового зала:. его привлекательность в целом (в том числе оригинальность новогоднего убранства);. оформление витрин;.

чистота зала. Была составлена анкета с перечисленными критериями.

Затем мы составили гайд (алгоритм), объясняющий, каким образом должен действовать «тайный покупатель», какие вопросы и в какой последовательности задавать продавцам. Гайд также был согласован с заказчиком. В акции участвовали два человека. По результатам компания-заказчик выявила магазин-лидер, который был награжден. В остальных торговых точках провели разъяснительные беседы с продавцами и директорами, а также запланировали дополнительное обучение.

Виталий Голыш, Менеджер проекта Mystery Shoppers компании «Профессиональный менеджер», Санкт-Петербург При общении с компанией мы определяем ее потенциальных клиентов и исходя из портрета потребителя подбираем «тайных покупателей». Так, для проверки антикварного магазина не подойдут очень молодые или пожилые люди, а вот оценить работу сети быстрого питания вполне могут и студенты.

Чтобы получить объективные результаты, в одну и ту же точку лучше посылать несколько человек. Для компаний, работающих в сфере b2b, на роль «тайных покупателей» мы берем сотрудников из подобных фирм, согласовав кандидатуры с руководством заказчика.

От компаний этого сегмента поступают разные запросы — не только, к примеру, проверки менеджеров по продажам, но и оценки руководителей среднего звена. Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр. Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:. Вопросы для ответов – «да» или «нет». Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).

Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5. Предложение выбрать вариант ответа;. Свободные комментарии к ответам. При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете. Критерии оценки Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями: Удобство доступности и расположения объекта проверки:. наличие свободных мест на парковке;.

наличие понятных указателей проезда;. дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;. наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески. Чистота и комфорт в помещении:.

насколько чистые витрины, двери и окна;. насколько в помещении чистые полы и ковры;. очереди у витрин;. комфортная температура в помещении и нормы освещения;.

наличие детских зон и пр. Внешний вид сотрудников:. следование требованиям в отношении рабочей формы;.

отсутствие резких парфюмерных запахов;. опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;. читабельный бейдж и пр. Поведение персонала:. доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;. отсутствие консультанта на рабочем месте;.

предложение помощи с подходящим выбором;. раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;. разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр. Результативность продаж:. работа с инструментами продаж;.

Анкета Тайного Покупателя Магазина Одежды

выявление потребительских нужд и потребностей;. работа с клиентскими возражениями;. знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные.

Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл Рассказывает практик Алексей Марей, Директор розничных продаж и работы с клиентами, вице- президент Альфа-банка, Москва Для нас «тайный покупатель» — это способ совершенствования. После визитов «тайных покупателей», выявления недостатков и проведения дополнительной работы с персоналом у нас заметно увеличивается количество клиентов и уменьшается число претензий. Основная цель — выяснить, насколько наши стандарты сервиса приняты сотрудниками и насколько они исполняются. В то же время мы определяем, как эти стандарты воспринимаются покупателем. Мы не указываем, какая конкретно функция должна проверяться. Проводится комплексный анализ, задача — оценить уровень сервиса в целом.

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки. Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно.

Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще. Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.

Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа». Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован.

Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка. По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов.

Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания. Говорит Генеральный Директор Владимир Моженков, Генеральный Директор компаний «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке», Москва Я считаю, что лучшие «тайные покупатели»— знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Я доверяю именно их мнению и могу им руководствоваться. Потребности привлекать посторонних «тайных покупателей» я пока не чувствую. Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов.

В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании. Кого приглашать на роль «тайного покупателя» К работе «тайным покупателем» может привлекаться любой человек. Рассмотрим основные черты человека, который лучше всего подходит для данной задачи:. коммуникабельность — чтобы предоставить больший маневр для менеджеров;. актерские способности, чтобы вжиться в отведенную роль;.

владение навыками продаж – чтобы объективно оценить действия менеджера, не ограничиваясь лишь шаблоном. креативность и гибкость, чтобы задавать вопросы не только по шаблону. Хорошему «тайному покупателю» важна способность выходить за привычные пределы стандартных вопросов, задавая их нестандартно, общаясь размеренно и привычно. «Тайный покупатель» в интернет-магазине Услуга «тайный покупатель» актуальна и при проверке интернет-магазина. Ведь действия здесь напоминают обращение в обычный магазин. Хотя следует учесть главное отличие – здесь предстоит оценить не только качество обслуживания, но также удобство и функциональность сайта.

Говорит Генеральный Директор Руслан Неволин, Генеральный Директор компании «Крастехнологии», Красноярск Оценка удобства работы с сайтом является во многом субъективным параметром. Поэтому для получения более объективных результатов следует привлекать группу «тайных покупателей» из 50-150 исполнителей. Разделяем их на подгруппы (обычные и продвинутые пользователи, старшее поколение и молодежь) для комплексной оценки. Нужно помнить о важном правиле – один проверяющий оказывается в определенном магазине не чаще раза в 2-3 месяца. Фиксирует данные о сильных сторонах сайта и нюансах, которые требуют редактирования или исправления.

Альфа-банк основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг.

Анкета Тайного Покупателя Скачать

Обслуживает более 40 тыс. Корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц.

В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество — 121), в их числе — дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк — один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала.

По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль — 180,6 млн, собственный капитал — 885,5 млн, кредитный портфель — 5,7 млрд долл. ООО «Профессиональный менеджер» специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании — проверка персонала по технологии «тайный покупатель». Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке» — официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года. Компания IT monitoring работает на рынке с 2003 года.

Анкета Тайного Покупателя Образец

Основной профиль деятельности компании - регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации. «Крастехнологии» Сфера деятельности: маркетинговые исследования Форма организации: ООО Месторасположение: Красноярск Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200 Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем) Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании) Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник. © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы» Журнал «Генеральный Директор» – профессиональный журнал руководителя Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.